退款走半年，老板拍桌子：这BPM流程到底救谁？

我曾目睹一家公司, 当客户退款申请被提交上来时, 财务声称“流程尚未走完”, 销售则讲“客户已然催过三次”, 老板表示“谁批准的谁承担责任”。

如此过后怎么样了呢? 那退款单在系统当中放置了四个月之久, 客户一直不停抱怨甚至骂到了总公司那里, 最终老板亲自拨打了电话去进行道歉, 钱倒是退给客户了, 可客户却也因此流失掉了。

你说这BPM流程，到底是来救火的，还是来点火的？

我们将其拆开进行查看, 有一个名为“534.客户退款申请闭环BPM工单流程”的事物, 它原本应当是处于一种闭环的状态, 即要经历从申请开始, 接着进行审批, 随后完成退款, 最后到归档这一系列环节, 并且其中每一个步骤都是能够找到相应踪迹可以遵循的。

但现实是，很多人把这个流程做成了“断头路”。

首先, 是销售去进行退款申请的发起, 要填写诸多的字段, 还要挑选众多的审批人, 之后就开启等待模式。等待经理的批准, 等待总监的批准, 等待财务的核查, 等待法务的审核等等。一直等到客户都已然忘却自己曾有过退款行为了, 而系统当中那个工单依旧处于未处理状态。

比那更具诙谐意味令人忍俊不禁的是, 那些负责审批的人员有时根本就全然不知晓自己已然被挑选上了。手机弹出一则通知提示, 其点开之后瞧得是三天之前提交的单子, 心里暗自思忖着“这都已经过了规定时效了, 我再去进行审批哪还有什么实际作用呢? ”。

实际上并非BPM的责任, 是在你进行流程设计之际, 就未曾清晰地考虑明白“闭环”这两个字具体该如何书写。

众多的人觉得, 所谓的流程, 仅是画画图, 拖一拖那个节点, 选一下审批人选, 接着万事都就顺利。这种想法是错误的。

确确实实的闭环, 是每一张工单都存在独一无二的目标, 这个目标是, 要使得退款在最为短暂的时间之内, 在最低限度的摩擦情形之下, 以最高的准确率去达成。

你所提及的那些所谓“多级审批”, 并非是形成了闭环, 而是如同套娃一般, 存在诸多问题。你所说的那些“节点超时自动转交”, 并非是构建起了闭环, 而是一种甩锅行为。你提到的那些“审批人和经办人不同步”情况, 更是谈不上闭环, 完全是把客户当作皮球来踢。

别整那些虚的。

把每个节点的“死线”予以清晰明确, 要是超过二十四小时都没有进行审批, 那就会自动朝着上一级进行升级, 同时还会抄送给整个部门, 可别让人装作不知道这情况停滞不闻不问无动于衷啊。

对退款金额进行分档, 五百块以内, 由销售总监直接批准, 不要让老板因这类事情召开会议, 五万以上时, 法务、财务以及老板共同处理, 不过处理时间不能超过48小时。

关于状态, 要对客户保持透明, 客户可以看到“你的退款申请已进入财务审核环节”, 而非“处理中”这般毫无实质意义的表述, 客户之所以焦虑, 是由于看不到进度, 要是让其看到了, 那他便会安心。

想要进行归档, 那就必须带上附件, 其中包括退款凭证, 还有审批截图, 以及操作日志, 这三样一个都不能缺少, 否则到了后面, 要是客户说“没收到退款”, 而你却连能够当作证据的东西都拿不出来。

曾经我见识过一个极为极端的案例, 存在那么一个公司, 此公司设立了退款流程相关的17个审批节点, 最终出现这么一种情况, 有一位客户的退款申请竟然历经了9个月的时间, 到最后这位客户把该公司告上了法庭, 经由法院判定进行赔偿, 于是这个公司不但退了款, 而且还赔付了违约金。

你说这个BPM流程，到底是帮公司规避风险，还是在制造风险？

不要将流程当作那至高无上的神祇, 流程乃是一种工具, 它是用来帮助人们减少麻烦、替客户减轻烦扰的工具。要是你所创制的流程, 致使客户愈发感到气恼, 使得员工愈发觉得疲惫, 让老板愈发看着生气——那你倒不如不去使用。

当客户提出退款时, 你迅速作了秒批秒退的操作, 以至客户尚未反应过来，钱就已到账, 随后短信也随之而来并显示: “尊敬的客户, 您的退款申请已然完成, 金额XXX元已被返还至原账户。”。

这才是闭环。

并不是系统当中的工单状态转变成为了“已归档”这种情况, 而是客户内心深处所存在的那个疙疙瘩瘩不顺畅的情绪, 已然被化解消除了。

因此, 不要再进行那些华而不实的流程设计了。回归到根本性质上, 客户所需要的并非仅仅是退款, 而是尊重。员工所需要的并非仅仅是审批, 而是效率。老板所需要的并非仅仅是省钱, 而是口碑。

534.客户退款申请的闭环BPM工单流程, 写这个流程可能只需寥寥几行代码, 但是要去切实执行它, 却要营造出让每一个人都感受不到它实际存在的那种状况。

这才是好的流程。

像空气一样，你感觉不到它，但每个呼吸都离不开它。