售后项目管到你崩溃？这套系统让我连夜改方案，第二天客户就签字了
说实话，之前我真的不信这套东西能有多大用。
身为从事售后运维的资深老手, 有着十年的经验, 什么样的艰难状况没经历过? 打爆了客户的电话, 故障报修接连不断, 项目经理每天好似忙碌于灭火救援的队员般四处奔波, 然而, 结果怎样? 管理得越繁杂无序, 忙碌中出错更是频繁。
过后, 公司引入了一套名为“1084售后运维改造服务项目管控系统”的事物, 我的首个反应便是——又出现了一个徒有其表的东西。
结果呢？用了不到一个月，我就服了。
售后项目为什么管不住？
先说说我们以前的状态吧。
那天, 凌晨两点钟的时候, 电话被我接到了, 某地的机房出现了故障现象, 工程师前去赶过去, 零件短缺的情况被发现了, 给仓库打电话, 仓库表示没有库存, 再继续给采购打电话, 采购说了供应商发货最少需要三天的时间。
三天啊！客户等不了。
最后, 我自己花钱从别的地方调配了一批配件, 然后连夜开车把它们送过去，一直到凌晨五点才回到家。当我躺到床上的时候, 我就在思考, 这样的日子究竟什么时候才能结束呢?
工单满天飞，进度看不到，资源对不上，客户一直在骂。
这就是大多数售后运维项目的真实写照。
为什么这套系统能救命？
说白了，问题出在信息不对称。
知道现场缺什么的不是项目经理, 知晓明天要发什么的并非仓库, 清楚哪些零件常年缺货的并非采购, 了解项目到底做到哪一步的非是老板。
每个人都只能看到自己那一亩三分地。
这套系统一经上线启用, 所有相关信息随即全面贯通, 工单会自动进行分配, 库存能实时发出预警, 具备进度可视化看板, 客户能够随时随地观看服务状态。
第一次看到那个实时看板的时候，我愣了好几分钟。
本来项目进度呈现那般透明状况, 本来众多问题全都未予察觉。 原来遗漏那么多问题。
客户满意度翻了多少？
说个真实的数字。
还未进行系统上线之时, 我们所拥有的客户满意度仅仅为67分 , 上线过去了一个月之后, 其分数上涨到了89分 , 又过了两个月之后, 该分数稳定在了93分左右。
这不是拍脑袋说的，是系统里真实的评分数据。
客户最在意啥? 并非是你技术有多出色, 而是在于你能否及时做出回应, 在于你能不能跟他们讲清楚事情发展到何种地步。
原先, 有客户打电话过来讯问“你们究竟何时能够修好”, 我们那时只能含含糊糊、吞吞吐吐。当下, 在系统里轻轻一点, 客户自身便能够瞧见预计抵达时间、备件状况、工程师所在位置。
他们不需要再催了。
我们团队发生了什么变化？
说实话，最大的变化是——我不再半夜被电话吵醒了。
先前的生活啊, 那便是承受着各类突发事件摆布, 今儿个有这个告警, 翌日有那个故障, 再往后还生出种种别样问题, 夜晚睡眠不佳, 白昼精神不振, 处于恶性循环状态。
现今系统具备智能预警功能, 诸多潜在问题于爆发之前便被识别出来了。工程师的排班, 备件的库存, 任务的优先级, 均自动施行优化了。
上周我一个整觉睡到了九点。这在以前是我不敢想象的事情。
有没有不灵的时候？
当然有。
即便系统具备相当高的智能化程度, 也没办法将所有相关的问题一一予以解决。存在着这样多种情况, 有时网络出现了中断的状况, 有时系统进入了维护的阶段, 有时碰到了极为陈旧老化的设备, 进而导致数据无法实现准确对应。
可这些全并非重要关键问题呢。实际上真正地存在的问题为 , 我们往昔就连一个基础的系统都根本不存在著 , 然而如今起码倒是拥有了一个底座 , 能够在这个底座之上持续地进行迭代优化。
并且, 这一整套系统所具备的扩展性着实是相当可以的, 在后续阶段, 增添了移动端这一部分, 又增添了小程序这一内容, 从而方便程度提高了许多。
还在犹豫什么？
我现在只想说一句——早点用，早点解脱。
搞售后运维这事儿, 只是依靠人海战术的话呵, 那是永远都没办法全都管理得过来。客户提出来的要求, 变得越来越高, 而且竞争, 也变得越来越激烈。哪怕说你不推进系统升级, 那迟早的呀也肯定会被淘汰掉。
我见识过太多同行, 他们依旧借助Excel、通过微信群、依靠口头沟通去管理项目。然而那些做法通通治标不治本。
一整套优良的管控体系, 给予你的乃是整个项目的如上帝俯瞰般的视角 , 你所瞧见的是全面的局势 , 是发展的趋向 , 是问题的所处之地 , 是改进的前行方向。
这才是真正的管理。
要是你同样正遭受售后运维项目的百般折磨, 已到了几近崩溃的地步, 那不妨去尝试一下这套系统。真的, 这可比在半夜时分开车去送配件要令人舒畅特别多。
最新评论