这是让售后运维不再背锅的管控系统

这个问题问了我自己无数个晚上。

在那时, 我们的团队有三四十个人, 四散分布在五个不同的城市。一旦客户投诉出现了, 我便需要逐个拨打电话, 去询问处于各个不同城市的人员所在位置、工作进度究竟如何、以及究竟什么时候能够完成修复工作。其效率低到了一个匪夷所思的程度。

后续接触到了这一被叫做1084的系统, 确切来讲一开始是持怀疑态度的。什么样的系统有足够的能力管理好处于如此杂乱无章状态的相关事务呢?

但用了一周，我发现它确实有点东西。

工单会自动进行生成, 派单存在着记录, 进度能够实时去更新, 超时会自动发出预警。最为关键的一点是, 责任链清楚明晰至极——究竟是谁接过单、是谁做执行、是谁去验收, 皆是一目了若揭示明白也可见。

那天晚上我没再被电话吵醒。

光有系统不够，怎么用才是关键。

我们历经一些周折: 最开始将全所有流程无一遗漏地纳入其中, 然而一线工作人员埋怨其作业过于繁难, 但其竟然反倒致使出单进度遭受了影响。之后进行了简化, 仅仅留下核心要点, 其余的只要能够发挥作用便可以了。

当项目向前推进时, 所碰到的第二个问题是培训部分做得不够到位, 有好些已然熟悉纸质单据处理, 以及微信日常沟通模式的老员工, 对于全新的业务系统存有显著的抵触情绪, 很难迅速接纳新的工作方式。之后, 我们对安排做出了调整, 要让接受能力更为强的年轻人率先启用系统, 接着由这些年轻人配合老员工逐步开展实操指导。

经过将近一个月的磨合, 原本带有抵触情绪的老员工基本上都适应了系统的操作要求, 能娴熟运用系统展开相关工作, 原本出现的沟通以及操作衔接问题也获得了有效解决。

项目推进进程里的第三个关键相关问题, 是数据录入工作有着非常严重地处在没及时性的这种现象, 每次完成了订单发单之后, 现场负责去跟进的那些工作人员常常因为事务繁多杂乱要不就是主观上的懈怠, 不愿意主动地去更新项目的实时进度方面的信息, 这样一来就致使管理层获取得到的各类数据全都是已经过期了的滞后的内容, 没办法为决策给出有效的支撑。

对于这一问题的解决方式, 乃是把数据更新的及时性同工作人员的绩效评分直接关联起来, 对于进度更新不及时的状况, 施行扣除相应绩效金额的惩处举措, 借由这种清晰的约束机制, 现场人员的信息录入行为迅速得以规范, 滞后数据的情形也明显减少。

现在回头看，这三个坑每个都值好几万学费。

换个说法来讲, 改造服务这一回声听起来颇为高端大气上档次, 严格说来, 其实质就是针对原本存在的售后服务流程进行再度的梳理一番。

我们所做的头一件事情是把流程予以标准化处理, 针对服务环节当中存在的不规范状况展开了梳理与调改。在这之前, 团队之中每位成员操作订单之际, 接单的响应时间有差别, 到达现场的时分有不同, 现场的处理标准也并非一致, 如此造成不同客户的体验感受有着高低不同之差, 甚至有好些客户给出过关于此的意见反馈。

经由规范优化过后, 那整套流程被规整成为明晰的SOP, 整个服务进程仅需依照三步去完成便可: 其一先去确认工单信息, 将服务内容与要求予以明确；其二紧接着到场签到, 与现场对接人达成身份确认以及信息核对；其三最后在服务结束后立刻报结, 把相关的服务结果进行同步。

第一项重点工作之后着手去做的团队任务, 是针对知识库予以标准化构建。当下, 已经把平常频繁出现的用户常见问题, 各类设备与系统所具的故障代码, 以及与之相应的整套完整排查方案悉数收纳进入这个专门的知识库之中, 新近加入的工作者不用耗用大量时间去积累经验, 也能够迅速把控岗位核心技能予以掌握。存在一名刚刚办理入职程序不久的年轻男子, 在该知识库的协助之下仅仅借助两周的时间便能够独立运作处理大部工作工单, 而在以往的情况下, 如果新人想要达到这样的水准, 起码依靠跟随着师傅全程追踪跑足三个月方可实现。

于项目推进进程里, 第三项核心工作着重于数据维度的剖析与运用。我们所运用的系统具备完备的报表功能, 能够清晰展现各类关键信息, 不仅能够直观呈现不同区域的设备故障率差别, 还能够明确归类出出现问题频次较高的设备种类, 同时也能够及时反映出客户满意度偏低的相关情形。

依循上述借由报表汇总而获得的精准数据, 我们针对原有备件库存的配置方案加以了针对性的优化以及调整, 此一举措径直助力团队削减了 20%的物流相关成本, 为项目之整体控本增效目标给予了有力支撑。

实实在在呈现出了效果, 客户投诉率降低至原本的一半, 平均由4小时的响应时间缩短成为1.5小时。

这东西市面上不少，别被销售忽悠了。

我有着极为繁多的案例经历, 存在购买了系统却不用的情况, 还有使用不起来的状况, 最终都沦为了摆设。其缘由相当简单, 那便是做出了错误选择。

想清楚三件事之后再去选系统: 你们团队规模究竟会是多大呢 , 业务复杂性究竟会有多高呢 , 预算究竟会有多少呢。假若是只有十几个人的小团队 , 弄那么复杂的系统根本就是自我折磨。

先是看系统能否灵活配置, 其次是看系统能否灵活配置, 再者是看系统能否灵活配置。每家企业流程各异, 完全照搬他人模板定会无法顺畅运行。好的系统理应支持自定义处理、自定义流程、自定义汇报。

首先, 第三点在于查看实施能力, 有些公司在售卖完相关系统之后便丝毫不管事务后续状况了, 在后期一旦遭遇到问题之时是寻觅不到相关人员来进行处理的, 所以最好是选择那种配备有本地化服务团队的公司, 如此在出现问题的情况下便能够在第一时间做出响应。

当时咱们进行了七八家的对比, 最终选定了1084。并非由于它是最为出色的, 而是鉴于它对于咱们当时的需求来讲是最为契合的——它的功能足以满足使用, 它的价格处于合适范围, 它的实施周期较为短暂。

运维售后这一事情，不存在最为理想的状态, 唯有最为契合的情形。切莫刚开始就贪图规模庞大且功能完整，先将核心的难处予以化解后再作打算。

老实讲心里话, 于开展构建这一管理系统以前, 我内心可是纠结踌躇了好一段日子。一则害怕这个系统实践操控复杂进而给众人造额外困扰问题, 二则忧愁公司里头员工会由于向来习气那套旧有的模式因而萌生出抵触的情绪, 更且疑虑前期投入进去的时间以及资金最终没法获得预先期望的收益获得啊。

然而, 当真的鼓足勇气硬着头皮去推进这件事了, 才发觉, 实际上, 最不具备价值的成本根本就不是在搭建系统过程里投入的各种各样的资源, 恰恰相反, 反而是那种选择了放弃, 处于停滞不前状态的“不做”这种行为所引发的隐性消耗。

那些因响应速度迟缓而流失掉的客户, 那些因管理状况杂乱无序所引发的内部消耗, 加在一起, 要比一个系统昂贵许多得多了！

别等出问题再着急。未雨绸缪比亡羊补牢强。